Gestione clienti: il CRM serve davvero a qualcosa?

Proviamo a pensare a una gestione clienti senza il CRM. Come potrebbe avvenire alle porte del 2018? In questo articolo vogliamo fare un piccolo gioco di ruolo e cambiare la nostra prospettiva, cercando di immaginare cosa succede in un’azienda che non usa il CRM per la gestione clienti.

Gestione clienti: le schede

Partiamo dalla gestione delle schede che racchiudono le informazioni di ogni cliente. Escludendo l’opzione cartacea, si utilizzerebbero file (in word?) salvati, a voler essere virtuosi, in un sistema di cartelle interne accessibili secondo i ruoli con vari tipi di permessi. E fin qui il CRM non dà niente di più. I problemi sorgono quando però tali schede devono essere aggiornate. Il sistema di file salvati in cartelle lascia la libertà ad ognuno di lavorare in “locale”, di creare cioè una versione del file sul proprio pc privato. Anche tralasciando i casi tragici di perdita di file, di computer, di guasti, ecc… la conseguenza certa sarebbe che il personale commerciale lavorerebbe sulla base di informazioni datate, rischiando nel migliore dei casi una figuraccia e nel peggiore la perdita di opportunità commerciali.

La gestione clienti fuori sede

Se poi ad esempio un commerciale in trasferta avesse la necessità di rivedere alcune informazioni sul cliente che sta per incontrare potrebbe incontrare delle difficoltà nell’accedervi, poiché non sempre le reti interne sono consultabili anche fuori sede. È facile immaginare che la sua performance ne risulterebbe influenzata. E se dopo l’incontro volesse aggiornare la scheda in modo da tenere traccia di tutta la relazione? Non potrebbe farlo immediatamente, e neanche sfruttando il tempo del viaggio, ma dovrebbe aspettare di tornare in sede togliendo tempo ad altre attività. Chiedete a chi viaggia abitualmente per lavoro: le connessioni internet di treni o aeroporti, anche se sono quel che sono, rappresentano una grandissima opportunità di portarsi avanti con le proprie attività di back-office e offrire tutti gli strumenti per essere più efficienti non può che essere vantaggioso per l’azienda stessa.

Gestione clienti vs turn-over

La gestione clienti passa anche dal monitoraggio della situazione del parco per capire quali possono essere le opportunità di up-selling e cross-selling. Come potrebbe svolgersi senza un valido CRM? Sarebbe probabilmente tutto affidato alla memoria delle persone, che per quanto possa essere formidabile, cadrebbe di fronte a situazioni di turn-over: tutti prima o poi nella loro vita professionale si sono trovati ad affrontare il problema di un mancato passaggio di consegne e scommettiamo che non è stato divertente.

La gestione clienti è comunque solo una parte dell’immenso mondo dell’automazione della forza vendita. Le possibilità fornite da un moderno CRM infatti sono molte e toccano gli aspetti più disparati: marketing, preventivazione, gestione post-vendita affrontarli senza una soluzione informatica creata appositamente a questo scopo sarebbe come minimo scomodo, se non addirittura dannoso.

Con questo breve gioco fatto oggi, vogliamo anche chiarire che l’utilizzo di un CRM non sminuisce il fattore umano o l’importanza dell’abilità dei venditori nel saper gestire il cliente. Al contrario, lo esalta! Quello che fa il CRM nelle gestione clienti infatti non è altro che automatizzare certe attività a basso valore aggiunto ed essere un “assistente elettronico” sempre presente e super efficiente.

Il nostro CRM può fornirti un supporto completo: ecco come.

Il marketing e l’automazione nel CRM

Oggi vi parlo di marketing, mio lavoro e passione, e più nello specifico di un argomento che mi sta particolarmente a cuore: cosa fa il marketing in azienda e quali strumenti usa per essere efficace.

Occupandomi principalmente di CRM, durante la mia attività mi capita spesso di chiedere “Che funzioni ha l’area marketing nella vostra azienda?”. E le risposte sono sempre molto eterogenee: c’è chi lo considera come un ufficio per attività promozionali a 360°, chi sostiene che si occupi principalmente dell’aggiornamento e mantenimento del database o chi pensa che si svolgano esclusivamente ricerche di mercato e analisi di dati.

Quale sarà la risposta corretta?

In seguito alla diffusione di nuovi canali, all’aumento di importanza della lead generation e al ruolo cruciale della customer experience, oggi il marketing svolge un ruolo più importante che mai nel creare un legame con i propri clienti.

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Secondo le indagini condotte dall’Osservatorio Marketing B2B pubblicate quest’anno, gli uffici marketing sono composti generalmente da meno di 5 persone, nel 25% dei casi da una sola persona e nel 29% da due. Pur di piccole dimensioni, gli staff solo nel 44% delle risposte non sono stati ritenuti adeguati alle esigenze delle aziende. In particolare, secondo il 67% degli intervistati, l’inadeguatezza risiede nel dover aggiornare e monitorare le informazioni relative a prospect e clienti e nella normalizzazione delle informazioni (31%).

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Che obiettivi dovrebbe porsi il marketing oggi? Acquisire e fidelizzare nuovi contatti e le tappe per raggiungerli sono principalmente tre:

  • Miglioramento delle capacità commerciali (51%)

  • Implementazione di tecnologie e processi per arrivare a una marketing automation efficiente ed efficace (50%)

  • Implementazione di capacità e strategie digital (49%)

La tecnologia quindi riveste il ruolo di principale supporter per rendere più efficienti tutte le attività. Ed è qui che entra in gioco il CRM: con un sistema di Customer Relationship Management è possibile costruire un database altamente profilato e con una possibilità di aggiornamento e mantenimento più elevata rispetto ad altri strumenti.

Ad esempio, l’e-mail marketing automation, permette di programmare una serie di invii coordinati nel tempo, e distribuirli su target ben precisi definiti in base a dati demografici (ruolo aziendale, zona geografica, ecc.), commerciali (fatturato, dimensione, attività,) o interazioni avvenute in passato (e-mail scambiate, fiere a cui hanno partecipato, dimostrazioni di interesse nei confronti del vostro servizio o prodotto). L’e-mail marketing diventa così il canale con il costo più basso tra le attività del web.

Axioma Cloud CRM è un esempio di marketing automation, un software di gestione clienti che, a partire da anagrafiche altamente profilate secondo le esigenze di business, consente di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per profilazioni definite in totale autonomia), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti).

In caso di opportunità o di apertura di una relazione commerciale, l’area marketing e la forza vendita possono gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi o responsabili.

 

In sostanza la marketing automation apre alle aziende nuove opportunità. Consente di accelerare e rendere più efficienti tutte le attività, così da dedicare più tempo al cliente e alle comunicazioni a lui indirizzate. 

Provate a rafforzare il vostro ufficio marketing e noterete la differenza!

Le informazioni in azienda sono fonte di confusione: ecco uno dei ruoli del CRM

Quanta confusione c’è tra i dati archiviati nella vostra azienda?

Il marketing usa strumenti di e-mail marketing per raggiungere i propri target, i venditori utilizzano software di sales force automation – possibilmente su tablet e smartphone -, il customer service ricorre ad applicazioni per registrare le attività di post-vendita e la direzione chiede invece report e consuntivi.

Programmi diversi, persone diverse, obiettivi diversi.

Ognuno di questi uffici ha però la necessità di attingere alle stesse informazioni perché, in fin dei conti, le anagrafiche clienti sono sempre le stesse e le interazioni avvenute dovrebbero essere appannaggio di tutti per poter offrire un servizio sempre migliore, oltre che per poter effettuare un’analisi aziendale completa.

La situazione ideale sarebbe avere una soluzione integrata dove i dipendenti condividano i dati e i documenti, si possano rintracciare e-mail, appuntamenti e attività anche di ex colleghi e il customer service possa ritrovare qualsiasi interazione avvenuta con il cliente per rispondere più velocemente alle richieste.

Quante volte passate dall’amministrazione per accertarvi che l’indirizzo email del cliente sia corretto? E se ha cambiato sede? Oppure un vostro venditore è passato alla concorrenza: dove – o meglio se – ha lasciato le informazioni del parco clienti che seguiva?

Avere una panoramica complessiva di ogni cliente o potenziale, in una sola schermata, con un solo programma consente di condividere informazioni aggiornate in tempo reale, complete e senza rischi di perdita, duplicazione, … migliorando la conoscenza del cliente e quindi il servizio offerto.

 

Axioma Cloud CRM centralizza le informazioni relative a prospect e clienti, permettendo a tutte le risorse aziendali di recuperare la porzione di dati di loro interesse. Si basa su un concetto molto semplice, ma allo stesso tempo fondamentale per l’efficienza dei processi che gestisce: la correlazione. Ogni elemento registrato nel software – attività, appuntamenti, contatti, campagne marketing, opportunità, offerte, documenti, segnalazioni, email… – viene collegato all’anagrafica della società a cui si riferisce: in questo modo si crea un vero e proprio dossier cliente, senza dover aprire altre applicazioni.

Axioma CRM anagrafica

A partire da anagrafiche altamente profilate secondo le vostre esigenze di business, vi permette di inviare campagne di mass-mail marketing a segmenti di target specifici (definiti per fatturato, dimensione, attività, area geografica, ), tracciando il comportamento dei destinatari (chi ha ricevuto l’e-mail, chi l’ha letta, chi ha cliccato e su quale link) e le tue attività post invio (recall, appuntamenti, ).

In caso di opportunità, la vostra rete di vendita può gestire facilmente l’avanzamento della relazione, aggiornando le informazioni, i documenti emessi e le attività svolte in un unico punto dell’applicazione, facendo risparmiare tempo sulle noiose attività di inserimento dati e di condivisione delle informazioni con altri colleghi.

Infine, attraverso Axioma Cloud CRM potete gestire ticket e segnalazioni dei clienti, velocizzando l’operatività attraverso l’assegnazione automatica delle richieste, la creazione di fascicoli elettronici delle richieste (comprensive di email e documenti scambiati con il cliente), la presenza di chat collaborative per lo scambio di informazioni tra colleghi e la possibilità di creare report e analisi dettagliate.

I passaggi da un elemento all’altro, le ricerche e l’aggiornamento dei dati avvengono in maniera estremamente semplice grazie anche all’interfaccia intuitiva. L’investimento sulla formazione di Axioma Cloud CRM è infatti minimo.

Il problema della disgregazione delle informazioni in azienda è abbastanza diffuso e genera molte inefficienze con rischi commerciali abbastanza importanti: il successo nelle vendite e nella fidelizzazione del cliente risiede prima di tutto nella governabilità dei dati che disponiamo sul cliente. Solo conoscendolo potremo offrirgli ciò che sta cercando.